ΆρθραΕκπαίδευσηΤεχνικές Coaching

Ταιριάζοντας με τον Πελάτη: Τι μας κάνει να χτίσουμε rapport με τον Πελάτη άμεσα ή… ποτέ!

Ποιο είναι το πρώτο πράγμα που προσέχουμε όταν συναντάμε για πρώτη φορά κάποιον;

πρώτη εντύπωση, χειραψία, γνωριμία, συνάντηση

Ποιο είναι το πρώτο πράγμα που προσέχουμε όταν συναντάμε για πρώτη φορά κάποιον;

Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα του Harvard University το πρώτο πράγμα που προσέχουμε σε έναν άνθρωπο είναι το γένος και η φυλή. Όλα τα υπόλοιπα ακολουθούν: εμφάνιση, γλώσσα του σώματος, έκφραση των ματιών και τόνος φωνής.

Ο εγκέφαλός μας ταξινομεί αυτόματα τις πληροφορίες και εξάγει συμπεράσματα σχετικά με το άτομο που έχουμε μπροστά μας. Σε δευτερόλεπτα έχουμε ήδη σχηματίσει το προφίλ του ατόμου, το οποίο περιλαμβάνει και τις υποθέσεις που κάνουμε σχετικά με αυτό σύμφωνα με τα στερεότυπά μας ανεξάρτητα από το πόσο ανοιχτόμυαλοι ή υποκειμενικοί είμαστε. Για την ακρίβεια ο εγκέφαλός μας δημιουργεί υποθέσεις για όσα δεν ξέρουμε. Έτσι, ο εγκέφαλός μας ταξινομεί τους ανθρώπους «σε κατηγορίες» ώστε να νιώσουμε ασφαλείς στη συνδιαλλαγή με τον «άγνωστο» και να τον προσεγγίσουμε ή να τον αποφύγουμε ανάλογα.

Όταν συναντάμε ένα νέο πελάτη και έχουν συμβεί όλα τα παραπάνω προσπαθούμε να βρούμε ομοιότητες που θα μας βοηθήσουν να συνδεθούμε μαζί του. Αναζητούμε κοινές «ομάδες» ή «κατηγορίες» στις οποίες ενδεχομένως ανήκουμε και οι δύο, σύμβολα που αναγνωρίζουμε και οι δυο και το ύφος επικοινωνίας που πιθανά τους ταιριάζει.

Ρούχα, ρολόγια, στυλό και τα προφανή σύμβολα

Αναζητώντας ομοιότητες ανάμεσα σε εμάς και αυτούς κάνουμε υποθέσεις σχετικά με το κοινωνικό τους στάτους, τις πεποιθήσεις και τη στάση τους απέναντι στη ζωή.

Αν, για παράδειγμα, φορούν ρούχα γνωστών οίκων και ακριβό ρολόι υποθέτουμε αυτόματα σχεδόν ότι ανήκουν σε ανώτερη κοινωνικοοικονομική τάξη, το οποίο συνεπάγεται ένα σύστημα αξιών και ηθικής όπου εκτιμάται ιδιαίτερα ο πλούτος και η πολυτελής ζωή.

Αν οι ίδιοι είναι πετυχημένοι και γνωστοί στο χώρο τους, πιθανώς νιώθουν ότι έχουν περισσότερα κοινά με ένα άτομο που έχει αντίστοιχη φήμη στη δουλιά του και θεωρούν ότι θα τους κατανοήσει καλύτερα.

Ένα μεσόκοπο μεγαλοστέλεχος μιας επιθετικής πολυεθνικής ενδεχομένως να είναι πιο δεκτικό στο να εμπιστευτεί έναν coach που προέρχεται από παρόμοια θέση και έχει αντιμετωπίσει παρόμοιες προκλήσεις σε προηγούμενες δουλειές του σε εταιρίες.

Κάπως έτσι γίνονται κάποιες ταυτίσεις και κατηγοριοποιήσεις για το αν εξ’ όψεως τουλάχιστον ταιριάζουμε…

Οι ερωτήσεις πέρα από τις (αυτόματες) υποθέσεις …

Στην πρώτη συνάντηση με τον πελάτη αρχίζουμε να κάνουμε ερωτήσεις, να διερευνούμε τον άνθρωπο, τα κίνητρά του, τις επιθυμίες του, το λόγο που μας έφερε εκεί μαζί του. Με ερωτήσεις προσπαθούμε να γνωρίσουμε τον άνθρωπο, το πώς εκφράζεται, τι γλώσσα χρησιμοποιεί, τι λέει και πώς το λέει, πώς νιώθει σε αυτή τη συζήτηση.

Η συζήτηση με έναν άνθρωπο αποκαλύπτει τη στάση του απέναντί μας. Πόσο ανοιχτός είναι να μοιραστεί τις σκέψεις του και τα συναισθήματά του; Υπάρχει κάτι που θέλει να μάθει για εμάς και τι είναι αυτό; Δείχνει άγχος, αγωνία, ανησυχία, βαρεμάρα, ενδιαφέρον, προτίμηση;

Τι τον κάνει να αντιδρά άμεσα; Φαίνεται θετικός; Αποστασιοποιημένος; Χαλαρός; Συνοφρυωμένος; Χαμογελαστός;

Όταν παρατηρούμε το body language, τον τόνο της φωνής, τις εκφράσεις του προσώπου και τη γλώσσα που χρησιμοποιεί – λέξεις, εκφράσεις, τονισμό λέξεων – σχηματίζουμε μια ιδέα για το πώς μας βλέπει και πώς αντιλαμβάνεται την επαφή μαζί μας. Ακόμα και με ένα πολύ έμπειρο και εκπαιδευμένο στέλεχος στην επικοινωνία υπάρχουν σημάδια που μπορούμε να αποκωδικοποιήσουμε.

Όταν αντιληφθούμε τις θετικές αντιδράσεις μπορούμε να φτιάξουμε τη στρατηγική για να συνδεθούμε μαζί του.

Καθρεφτίζοντας (κάνοντας τις ίδιες κινήσεις και στάσεις) το body language του πελάτη, τον τόνο της φωνής και τις εκφράσεις είναι ένα σχετικά ασφαλής τρόπος για να συνδεθούμε τουλάχιστον στην εισαγωγική φάση.

Συνθεδείτε σαν ανθρώπινα πλάσματα όχι σαν επαγγελματίες

Το να συνδέεσαι με τους ανθρώπους ήταν πάντα βασικό στοιχείο στον επιχειρηματικό χώρο και ακόμα περισσότερο στο coaching που εξαρτάται ολοκληρωτικά από αυτό. Ακολουθώντας οδηγίες, κανόνες και μεθόδους που μας δείχνουν πώς να δημιουργήσουμε αυτή τη σύνδεση είναι πολύ χρήσιμο και εμπλουτίζει το ρεπερτόριο συμπεριφορών μας.

Από την εμπειρία μου έχω δει ότι το καθρέπτισμα των κινήσεων/στάσης σώματος λειτουργεί σε κάθε σχέση. Το χαμόγελο είναι επίσης ένας εξαίρετος τρόπος για να συνδεθείς με τους ανθρώπους γιατί τους κάνει να νιώθουν ασφαλείς, αποδεκτοί και ότι δεν απειλούνται.

Το καθρέπτισμα, το χαμόγελο και το ενδιαφέρον για τον πελάτη είναι εξαιρετικοί τρόποι για να συνδεθούμε όταν το κάνουμε αυθεντικά, δηλαδή σαν αποτέλεσμα της πρόθεσής μας να επικοινωνήσουμε με τον άνθρωπο και όχι σαν μια επαγγελματική τεχνική που μοιάζει σαν να παίζουμε θέατρο.

Νοιαστείτε για τον άνθρωπο

Θέλετε πραγματικά να γνωρίσετε τον άνθρωπό που κάθεται μπροστά σας;

Ενδιαφέρεστε ειλικρινά για αυτόν;

Έχετε μια εσωτερική ανάγκη να κατανοήσετε τι σκέφτεται, πώς αισθάνεται, τι χρειάζεται;
Είστε εκεί για να τον υποστηρίξετε και να τον ενθαρρύνετε;
Όλες οι σχέσεις στηρίζονται στην αμοιβαία εμπιστοσύνη. Το coaching προχωράει πέρα από αυτή, είναι μια βαθειά σχέση. Ο πελάτης θα αποκαλύψει τις μύχιες σκέψεις του, τα βαθύτερα συναισθήματά του, τις αναμνήσεις του, τις εμπειρίες του, τις αποτυχίες του, τους φόβους του και τα όνειρά του. Χρειάζεται ένα ασφαλές και υποστηρικτικό περιβάλλον που θα του επιτρέψει να εκφραστεί πραγματικά και να αναπτυχθεί μέσα από αυτό.

Η σχέση με τον πελάτη στο coaching εξελίσσεται και ανθίζει όταν υπάρχει ειλικρινής φροντίδα και νοιάξιμο για εκείνον σαν άνθρωπο. Και αυτό ακριβώς είναι που οδηγεί στο τέλειο ταίριασμα!

Maria Biquet

Η Μαρία Μπικέ είναι έμπειρη Σύμβουλος Επιχειρήσεων και Executive Coach με μεγάλη εμπειρία από διαφορετικούς κλάδους. Η Μαρία έχει μακρά εμπειρία στο Στρατηγικό Marketing και τη δημιουργία και ανάπτυξη εταιρειών σε νέες αγορές. Για περισσότερα από 20 χρόνια έχει μελετήσει διάφορες μεθοδολογίες στην Ανάπτυξη Στελεχών, την προσωπική ανάπτυξη και την Οργανωσιακή Αλλαγή (Transformation) συμπεριλαμβανομένου του Neuroscience στο Coaching, της Συστημικής προσέγγισης, την Καταξιωτική Προσέγγιση, και τεχνικές ευαισθητοποίησης. Κατέχει πτυχίο Πανεπιστημίου Γλώσσας και Γλωσσολογίας και ένα πτυχίο ΜΒΑ-Διεθνές Μάρκετινγκ. Είναι αντιπρόεδρος του τμήματος του Marketing & Communications του HCA (Hellenic Coaching Association), μέλος του EMCC (European Mentoring & Coaching Council). Επίσης, είναι Senior Researcher στον τομέα Ethics του EMCC και προσφέρει εθελοντικά ως Mentor στο Ίδρυμα Cherie Blair. Εργάζεται σαν Σύμβουλος Επιχειρήσεων και Executive Coach στην Ελληνική, Αγγλική και Γαλλική γλώσσα.

More Posts

Maria Biquet
the authorMaria Biquet
Η Μαρία Μπικέ είναι έμπειρη Σύμβουλος Επιχειρήσεων και Executive Coach με μεγάλη εμπειρία από διαφορετικούς κλάδους. Η Μαρία έχει μακρά εμπειρία στο Στρατηγικό Marketing και τη δημιουργία και ανάπτυξη εταιρειών σε νέες αγορές. Για περισσότερα από 20 χρόνια έχει μελετήσει διάφορες μεθοδολογίες στην Ανάπτυξη Στελεχών, την προσωπική ανάπτυξη και την Οργανωσιακή Αλλαγή (Transformation) συμπεριλαμβανομένου του Neuroscience στο Coaching, της Συστημικής προσέγγισης, την Καταξιωτική Προσέγγιση, και τεχνικές ευαισθητοποίησης. Κατέχει πτυχίο Πανεπιστημίου Γλώσσας και Γλωσσολογίας και ένα πτυχίο ΜΒΑ-Διεθνές Μάρκετινγκ. Είναι αντιπρόεδρος του τμήματος του Marketing & Communications του HCA (Hellenic Coaching Association), μέλος του EMCC (European Mentoring & Coaching Council). Επίσης, είναι Senior Researcher στον τομέα Ethics του EMCC και προσφέρει εθελοντικά ως Mentor στο Ίδρυμα Cherie Blair. Εργάζεται σαν Σύμβουλος Επιχειρήσεων και Executive Coach στην Ελληνική, Αγγλική και Γαλλική γλώσσα.